Call Center to infrastruktura służąca do masowego kontaktu z klientami za pomocą telefonu. Obecnie, z uwagi na poszerzenie narzędzi kontaktu, mówi się już o contact center.
Główne zadania call center dzielą się na dwie podstawowe grupy zależne od kierunku kontaktu: obsługa zgłoszeń przychodzących oraz obsługa połączeń wychodzących.
Contact center jest rozszerzoną wersją call center.
Usługa bazuje na zintegrowanej infrastrukturze umożliwiającej korzystanie z nowych kanałów dostępu oraz wielu nowoczesnych mechanizmów transakcyjnych.
Zintegrowano więc kanały kontaktu z klientem, takie jak głos, e-mail, fax, www, wideo, chat, internet, sms, mms, a działy call center przekształciły się w część strategii przedsiębiorstw. Automatyzacja ruchu i nowoczesne narzędzia informatyczne stały konieczne by stworzyć wydajne i dochodowe centrum obsługi klienta czy sprzedaży.
Systemy call center znalazły już zastosowanie we wszystkich gałęziach i sektorach gospodarki, tam gdzie istotne jest pozyskanie, kontakt oraz obsługa klienta. Dostarczają również informacji o oferowanych usługach, umożliwiają składanie zamówień, wspomagają serwisowanie oraz działania marketingowe.
Historia sukcesu call center.
Call center wymyślono 30 lat temu. Cel nadrzędny jaki przyświecał tej decyzji: sprawnie odpowiadać na pytania klientów. Dzisiaj call center jest strategicznym wparciem działów marketingu i sprzedaży.
W 1972 r. Continental Airlines w USA poprosiły formę Rockwell Collins (dzisiaj Rockwell Automation), aby zautomatyzowała ich centrum telefonicznego kontaktu z klientami. Tak powstał pierwszy call center.
Prawdziwy rozwój call center zaczął się na świecie w latach 90., gdy powstały pierwsze profesjonalne aplikacje do zarządzania kontaktami z klientami, zwiększające ich marketingowe możliwości.
Każda z firm z listy Fortune 500 posiada przynajmniej jedno call center, a wszystkie razem zatrudniają w nich ponad 4500 ludzi. W Europie robią nie mniejszą karierę niż w USA, a Polska nie odbiega od tego trendu.
